Obchodné služby - vypracované otázky ku skúške

1. Vysvetlite, čo sú obchodné služby a prečo sú zaujímavé pre hospodársku politiku a hospodársku prax.

Sú to ekonomické činnosti, ktoré ovplyvňujú konkurencieschopnosť podnikov ako intermediálne vstupy v hodnotovom reťazci tým, že vyvolávajú zmeny produkčného systému a tým aj efektívnosť a užitočnosť činností.

Patria sem jednak služby poradenstva (manažérskeho, právneho, daňového, podnikateľského, v oblasti hardvéru či softvéru), jednak počítačové, technické (engineering), až po priemyselné čistenie alebo bezpečnostné služby. Sú v nich obsiahnuté tradičné profesie právnické, účtovnícke a popritom nové špecializácie marketingových služieb a náboru pracovných síl. Toto rôznorodé spektrum obchodných služieb možno vysvetliť odlišnou funkčnou charakteristikou podnikov a organizácií, ktoré tieto služby nakupujú. Veď zákaznícke zložky môžu pokrývať celú ekonomiku.

2. Prečo je opodstatnené rozlišovať obchodné služby v užšom a širšom rámci?

Z hľadiska vymedzenia obsahu a štruktúry obchodných služieb v literatúre sú definované v širšom a užšom zmysle, čo má praktické dôvody a dôsledky.

Obchodné služby v širšom zmysle zahrnujú: 

služby finančné (peňažníctvo, poisťovníctvo, burzy),
nehnuteľnosti, prenajímanie, obchodné služby, výskum a vývoj.

Opodstatnenosť širšieho prístupu vyplýva z toho, že v rámci peňažníctva a poisťovníctva sa poskytujú služby finančného sprostredkovania, lízing, finančné poradenstvo a sprostredkovanie na finančných trhoch, ktorých úlohy sú totožné ako obchodných služieb. Tiež v národných účtoch OECD sú údaje o finančných a obchodných službách publikované ako jedna zo štyroch hlavných zložiek sektora služieb. Treba však dodať, že v uvedenom širšom ponímaní sa obchodné služby stotožňujú so subsektorom „výrobných služieb“.

Obchodné služby v užšom chápaní zahŕňajú činnosti spájajúce sa skôr s podnikaním, pričom ide o činnosti odlišné od hlavného zamerania – jadra organizácie (výpočtové, informačné, reklamné, školiace, marketingovo-predajné, výskumno-vývojové, technické, prevádzkové) a o najnovšie druhy presadzované v trhovej ekonomike (dizajn, spracovanie odpadu).

3. Aké prístupy možno uplatniť pri členení obchodných služieb?

V zásade má význam pri členení obchodných služieb brať do úvahy: 

makroekonomický prístup, ktorý sa uplatňuje v národohospodárskej štatistike výkonov a výsledkov a odzrkadľuje organizačnú štruktúru,

mikroekonomické hľadisko reflektujúce podnikové funkcie, na ktoré sa jednotlivé druhy obchodných služieb vzťahujú.

4. Vysvetlite, čo sú to profesionálne služby a zároveň aj profesia a profesionálna firma.

Profesionálne služby sa vyznačujú viacerými charakteristikami: 

sú náročné na znalosti, poskytujú ich ľudia s vysokoškolským vzdelaním, často aj s vedeckou kvalifikáciou,
vyžadujú vysoký stupeň orientácie na klienta,
vyžadujú vysoký stupeň osobného úsilia,
predpokladajú kvalitnú interakciu s klientskymi firmami,
ich poskytovanie je usmerňované profesionálnymi inštitúciami a normami riadenia.

Profesiou sa rozumie pracovná skupina s nasledujúcimi znakmi: 

vyžaduje vysoký stupeň vzdelania,
je stanovený počet rokov štúdia,
predpokladá úzku spojitosť (kooperáciu) s akademickou inštitúciou,
uplatňuje objektivitu a neutralitu voči klientovi,
na správne vedenie členov využíva profesionálne normy,
sú stanovené opatrenia proti členom, ktorí nerešpektujú profesionálne normy,sú stanovené obmedzenia autority odborníka – profesionála.

Profesionálna firma (organizácia) sa vyznačuje týmito prvkami: 

viac ako 50 % zamestnancov sú profesionáli,
kladie sa vysoký dôraz na profesionálne zámery zahrnujúce altruistické riešenie problému voči klientom,
prejavuje sa vysoký stupeň uznávania profesionálnych noriem,
kladie sa dôraz tak na tvorbu, ako aj aplikáciu znalostí,
disponuje profesionálmi s kľúčovými aktivitami a rozhodnutiami.

5. Môže vyť problémové začleňovanie jednotlivých odborov obchodných služieb podľa funkcií, ktoré plnia a ich zmenami? Uveďte príklady.

Začleňovanie jednotlivých odborov služieb podľa funkcií, ktoré plnia, je v niektorých prípadoch problémové vzhľadom na to, že sa v historickom vývoji mení. Napr. veľtrhy a výstavníctvo pôvodne plnili predajnú funkciu, ale v súčasnosti sa viac orientujú na trhovo informačnú funkciu, ktorá lepšie vystihuje ich úlohu v súčasnej ekonomike ako komunikačného a informačného prostriedku.

Obdobne možno polemizovať o zaradení spracovania odpadu, či táto činnosť plní technickú alebo prevádzkovú funkciu. Nič to však nemení na skutočnosti, že obchodné služby pokrývajú všetky významné funkcie podnikov.

6. Ktorými špecifickými vlastnosťami sa vyznačujú podnikateľské služby?

K špecifickým vlastnostiam patrí: 

nehmatateľnosť – táto vlastnosť klientom sťažuje nákup určitej služby, keďže ju nemožno prezrieť

neoddeliteľnosť – služby nemôžu existovať oddelene od ich poskytovateľov, vyžadujú ich prítomnosť

pominuteľnosť – úžitková hodnota služieb je krátka, väčšina je neskladovateľná

variabilita – služby sú vysoko variabilné, pretože závisia od toho, kto, kedy a kde ich poskytuje

vlastníctvo – v prípade služieb má k nej klient len dočasný prístup

V obchodných službách sa berú do úvahy aj ďalšie vlastnosti, zaujímajúce obe strany trhu, a to, že: 

služba musí byť „šitá na mieru“
poskytovateľ odbornej služby musí mať svoju identitu
poskytovatelia odborných služieb by mali byť nezávislí

7. Charakterizujte interakciu ako špecifický fenomén služby.

Je to moment, keď sa klient stretne priamo so službou. Zahrnuje všetky aspekty firmy, s ktorými sa klient dostáva do kontaktu, teda nielen jej pracovníka.

V čom predstavuje interakcia špecifický fenomén? Pri každom kontakte sa vytvára výmena, ktorá presahuje jednoduché striktne nevyhnutné vzťahy na realizáciu služby. Je to psychologická dimenzia oboch účastníkov dialógu, ktorí musia zvažovať a prejavovať záujem obojstranne. Obsahuje tieto psychologické aktivity: vnímanie, myslenie, pamäť, komunikáciu verbálnu i neverbálnu a jej pružné dešifrovanie, pozornosť a schopnosť emociálneho prelaďovania u každého účastníka. Interakcia je teda „dyadická“. Je to vzťah obsluhy, operatívnej výmeny zdvojenej psychologickou výmenou. Pre klienta ide o pocit, že bol náležite prijatý, vypočutý a že jeho problém bol korektne posúdený vo všetkých jeho náležitostiach. Pre obsluhujúceho je to vlastne vyhodnotenie jeho schopnosti uspokojovať rôzne požiadavky záujemcu, keď pocíti, že jeho právomoc sa akceptovala. Je to psychologické opodstatnenie jeho aktivity.

8. V čom s líšia jednotlivé typy interakcie v obchodných službách?

Prvým typom je jednoduchá výmena informácií: klient poskytuje producentovi určité údaje, ktoré sú potrebné na produkciu služby. Výmena informácií sa môže uskutočniť poštou, na počítači, faxom, telefonicky alebo pri stretnutí.

Druhý typ interakcie, osobnej, sa môže tiež uskutočniť prostredníctvom všetkých možných spôsobov. Typické by mohlo byť stretnutie vedenia oboch firiem, producentskej i odberateľskej, aby posúdili postup produkcie služby.

Tretím typom interakcie je skupinová forma, ktorá by mohla posúdiť postup alebo uskutočniť tvorivú dielňu (workshop), alebo konferenciu so spontánnou diskusiou (brainstorming) s niekoľkými účastníkmi zo zainteresovaných firiem klienta aj producenta služby. Podľa definície môže skupinové stretnutie prebiehať len pri bezprostrednom kontakte (face-to-face mode). Utvára príležitosti na vytvorenie spoločenských vzťahov medzi účastníkmi a zdokonaľuje výkony týkajúce sa presného návrhu a špecifikácie požadovanej služby. Kvalita výsledku bude závisieť od správania oboch zložiek.

Štvrtým typom interakcie je spoločná práca, keď zamestnanci klienta a dodávateľa služby spolupracujú a fungujú ako tím (minimálne dvaja), aby vyprodukovali časť služby alebo celú službu. Tento typ interakcie je primeraný pre štúdie, analýzu produkcie alebo kontrolu používaných postupov riadenia kvality.

9. Aké ťažkosti môžu vzniknúť pri interakcii v obchodných službách?

Pri uvedených typoch interakcie môžu vzniknúť ťažkosti vyplývajúce z rozdielnej vedomostnej (poznatkovej) úrovne, najmä na začiatku spoločného pracovného postupu.

10. Čo potvrdzujú rozpory vzťahujúce sa na vlastnosti obchodných služieb a uveďte, ktoré z nich?

Rozpory: 

rozpor medzi štandardizáciou (opakovaním) a individualizáciou (personalizáciou) služby
rozpor medzi bipolaritou a multipolaritou
rozpor medzi jednorazovosťou a opakovateľnosťou
rozpor medzi zárukou a rizikom pri tovaroch a službách
komplexnosť a zraniteľnosť služieb
rozpor medzi vlastníctvom a participáciou

Uvedené rozpory potvrdzujú dualitu v povahe obchodných služieb. Sú službami a tovarmi súčasne, stávajú sa súčasťou balíka tovar – služba, charakteristického pre všetky súčasné ekonomické procesy.

11. Aké opatrenia sa v praxi uplatňujú, aby sa predišlo výskytu dvojitého morálneho hazardu, najmä v obchodných službách?

morálny hazard – spája sa so situáciou, keď klient nemôže sledovať, kontrolovať, overiť a hodnotiť správnosť a kvalitu služby

dvojitý morálny hazard – spočíva v tom, že klient je vystavený podvodu zo strany dodávateľa služby a ne druhej strane podobný hazard môže nastať na strane dodávateľ týkajúci sa možného podvodu zo strany klienta

Eliminovanie výskytu dvojitého morálneho hazardu sa deje na strane poskytovateľov v praxi tak, že napr. audítori sa zodpovedajú za svoj výkon služby nielen vedeniu zákazníckej firmy, ale aj daňovým úradom a asociácii audítorských firiem. Do praxe sa presadzujú etické kódexy, výkon mnohých služieb podrobnejšie stanovujú zákonné predpisy, producentské firmy uprednostňujú pravidelné školenia svojich pracovníkov.

12. Čo je zaujímavé na historickom vývoji obchodných služieb?

13. Uveďte príklady dávnych odborov a najnovších odborov obchodných služieb a faktory pôsobiace na ich vznik.

14. Vysvetlite dôvody presadzovania obchodných služieb v hospodárstve.

Dôležitosť ľudského faktora sa spája s potrebou optimalizovať úžitok činiteľa práce prostredníctvom takých prostriedkov, ako je umiestňovanie, školenie, práca na diaľku, motivácia, zabezpečenie nepretržitosti procesu (dočasná práca), zamedzenie zbytočným investíciám (premiestňovanie) alebo podporovanie najkvalitnejších segmentov (získavanie vedúcich pracovníkov). Tieto nové služby pomáhajú posilniť „ľudský kapitál“ – vďaka „externým“ zástupcom, ktorí vystupujú ako sprostredkovatelia medzi pracovníkom a firmou. Sem možno zaradiť aj služby zhromažďovania, prenosu a využívania vedomostí pre firmy. Vedomosti a informácie sú najinovatívnejšie aspekty v ekonomike obchodných služieb. Predpokladá sa, že sa budú objavovať nové služby profesionalizáciou mnohých tradičných činností, rovnako ako aj nové obchodné príležitosti a dokonca nový manažment samotných služieb, ako sa to deje v prípade získavania ľudských zdrojov a rozvinutého manažérskeho poradenstva.

15. Vysvetlite kľúčové dôvody presadzovania obchodných služieb v praxi.

Každá obchodná služba sa vyznačuje vlastným funkčným aspektom a dôvodom jej presadzovania sa v kontexte historického vývoja. Pre lepšie pochopenie prebiehajúcich procesov a zmien v ekonomikách treba uviesť, že väčšinu funkcií, ktoré plnia obchodné služby, možno vykonávať buď vlastnou pracovnou silou, teda vnútrofiremnou inštrukciou, alebo zadať vo forme kontraktu externým nezávislým špecializovaným firmám, ktoré ponúkajú svoje produkty na trhu formou vstupov do výrobných alebo iných podnikov služieb. V tomto prípade sa koordinácia vykonáva prostredníctvom trhu. V praxi sa vyčleňovanie firiem poskytujúcich služby z podnikateľského priemyselného sektora na právne samostatnú trhovú formu označuje ako externalizácia. V tomto kontexte je však dôležité rozlišovať medzi rastúcou potrebou obchodných služieb na jednej strane v dôsledku rastu ich funkcií a externalizáciou na strane druhej.

16. Charakterizujte súvislosť medzi rastom počtu a významu malých a stredných firiem a rozvojom obchodných služieb.

Medzi rastom počtu malých firiem a rozvojom obchodných služieb existuje úzka súvislosť. Formovanie obchodných služieb napomáhalo rozvoj malých a stredných firiem. Veď špecializované firmy poskytujú malým podnikom účtovnícke, reklamné, právne a informačné služby, zabezpečujú pre ne prevádzku výpočtovej techniky, jej programové vybavenie, transfer moderných technológií, laboratórne skúšky nových výrobkov, poradenskú činnosť v oblasti organizácie výroby a odbytu, riadenia personálnej práce, zvyšovanie kvalifikácie zamestnancov a pod.

Prístup k špecializovaným službám vrátane informačných, poskytovaných na najvyššej úrovni, dovoľuje malým a stredným podnikom úspešne konkurovať veľkým podnikom. Služby špecializovaných firiem využívajú predovšetkým tie malé podniky, ktoré si nemôžu dovoliť zamestnávať vysokokvalifikovaných odborníkov v rozličných oblastiach.

17. Vysvetlite dôvody presadzovania sa externalizácie a internalizácie obchodných služieb v praxi trhových ekonomík v poslednom období.

Prebiehajúca tendencia výrobných podnikov (a nielen výrobných, ale už aj službových) spoliehať sa čoraz vo väčšej miere na externe poskytované služby vyplýva z týchto príčin:

väčšia špecializácia externých firiem umožňuje im dosahovať vyššiu ekonomickú efektívnosť

orientácia na využívanie externých zdrojov (práce a kapitálu) umožňuje výrobným podnikom pružnejšiu reakciu na výkyvy v dopyte a nenúti ich do stáleho rastu investícií do nových základných fondov

nákup licencií a výrobných technológií umožňuje dosahovať úspory v nákladoch na výskum a vývoj

nákup poradenských služieb je účinnou pomocou pri riešení nových problémov, ako sú rastúca konkurencia, zavádzanie nových produktov na trh (inovácie) a pod.

18. Čo je to externalizácie obchodných služieb, aký má význam a prejavy v praxi trhových ekonomík?

Externalizácia je výsledkom rozhodnutia výstižne charakterizovaného „Make or Buy“ (urob alebo kúp) vykonaného na základe porovnania cien na trhu a nákladov na fungovanie prevádzky, charakteru požadovaných služieb a možnosti uplatnenia trhových vzťahov, dosiahnutia škály efektov a/alebo kvalitatívne vyššieho ocenenia služieb. Súvisí s racionalizáciou, ako aj s reorganizáciou podnikov a následne s potrebou väčšieho množstva informácií, ktoré by umožnili ovládať oveľa neistejšie prostredie na trhu. Vzniká nový silný dopyt pre celú škálu nových funkcií služieb, z ktorých niektoré sa dovtedy vykonávali v rámci priemyselných firiem. Tieto skutočnosti zvyšujú prepojenosť a závislosť medzi priemyslom a službami, pričom význam takéhoto prepojenia spočíva v tom, že ponuka predmetných služieb prispieva k modernejšiemu manažmentu výroby a odbytu priemyselných podnikov a na druhej strane tieto podniky indikujú dopyt po nových, kvalitatívne vysokohodnotných službách.

19. Ktorými faktormi sa vysvetľuje rozvoj obchodných služieb?

Na rozvoj obchodných služieb bezprostredne pôsobí rad faktorov. Vo všeobecnosti ich možno zhrnúť do troch skupín:

faktory spájajúce sa so zmenami produkčných systémov
faktory spájajúce sa so zmenami výrobných činiteľov
faktory spájajúce sa so zmenami na trhu

20. Uveďte niektoré faktory zmien produkčných systémov vzťahujúcich sa na obchodné služby.

integrácia tovary - služby
terciarizácia priemyselnej výroby
industrializácia služieb – služby
externalizácia produkčných systémov
flexibilita produkčných systémov
špecializačné požiadavky

21. Uveďte niektoré faktory zmien výrobných činiteľov vzťahujúcich sa na obchodné služby.

nové teritoriálne prostredie
nové podmienky zamestnanosti
vysoká profesionálna kvalifikácia
centralizované informácie o ľudských zdrojoch
nové technológie

22. Uveďte niektoré faktory spojené so zmenami na trhu a vzťahujúce sa na obchodné služby.

požiadavky dopytu na kvalitu
technologické inovácie
črty subjektov dopytu
štátne intervencie, regulácia
internacionalizácia trhu
ekonomický rast

23. V čom spočíva význam obchodných služieb?

V súčasnej modernej ekonomike možno vyjadriť význam obchodných služieb vo všeobecnej kvalitatívnej a konkrétnej kvantitatívnej rovine. Čo sa týka prvého prístupu, ekonomický význam obchodných služieb, deklarovaný expertmi priemyselnej rady EÚ, spočíva v štyroch aspektoch, odzrkadľujúcich funkcie, ktoré plnia. Je to:

v aktívnom prepojení a dynamických vzťahoch k priemyselným činnostiam
v tvorbe konkurenčných výhod
vo zvyšovaní poznatkov a prenose inovácií do praxe
v možnostiach vytvárania pracovných miest

Význam obchodných služieb spočíva v tom, že sa považujú za rozhodujúci prvok konkurencieschopnosti firiem a ekonomiky ako celku. Pri narastajúcej zložitosti a intenzite ekonomických vzťahov a získavaní miesta na trhu napomáhajú jeho fungovanie, interakciu medzi hospodárskymi subjektmi v národnom i medzinárodnom meradle a vznik nových trhových vzťahov. Aj v otázkach regionálneho rozvoja sa považujú za dôležitého činiteľa vo vzťahu k lokálnemu priemyslu pri jeho rozvoji a zefektívňovaní.

24. Charakterizujte vzťahy obchodných služieb k priemyselným činnostiam

Kľúčový význam obchodných služieb spočíva v aktívnom prepojení a účasti na konkurencieschopnosti priemyselných podnikov z dôvodu ich rastúcej integrácii do priemyselnej výroby. Obchodné služby sú žiadané preto, aby výrobné firmy uskutočnili potrebné zmeny.

Medzi obchodnými službami a priemyselnými podnikmi existuje dôležitý aktívny vzťah a vzájomné posilňovanie. Rast obchodných služieb je spôsobený rastúcim dopytom priemyselných firiem a rast priemyslu je čoraz viac spojený s využívaním obchodných služieb. Tento vzťah zvyšuje produkciu a zamestnanosť, a preto vyžaduje zvýšenú pozornosť v strategickom rozhodovaní.

25. Aké konkurenčné výhody sa identifikovali využívaním obchodných služieb? 

nízke ceny
vysoká kvalita
väčšia internacionalizácia

26. Vysvetlite význam obchodných služieb z hľadiska zvyšovania poznatkov a prenosu inovácií do praxe.

Mnoho obchodných služieb je založených na poznatkoch. Tie predstavujú, resp. poskytujú strategické informácie, ktoré umožňujú priemyselným firmám prispôsobiť sa technickému rozvoju, internacionalizácii a čoraz väčšej zložitosti na trhu a v spoločnosti. Súčasne obchodné služby zvyšujú efektívnosť technologických vstupov, pretože progresívne služby informačných technológií umožňujú lepšie využitie existujúcich technológií. Na druhej strane nové technológie umožňujú expanziu trhu obchodných služieb zvyšovaním ich obchodovateľnosti.

27. Prispievajú obchodné služby k tvorbe pracovných miest? Ako?

Dynamické odvetvie obchodných služieb je dôležité v tvorbe zamestnanosti vo vlastných radoch. Avšak ich hlavný význam spočíva v priamej tvorbe pridanej hodnoty a vstupov do výroby, ktoré generujú vyššiu ekonomickú aktivitu a ktorá spätne vytvára nové možnosti zamestnanosti. Obchodné služby podporujú výrobné firmy vo vytváraní pracovných miest, čo je spôsobené ziskami, ktoré dosahujú v podmienkach procesu inovácie produktov, reorganizácie firmy, zvyšovania kvalifikácie pracovnej sily a trhovej stratégie.

Spočiatku obchodné služby očividne smerujú k redukcii niektorých pracovných miest vo výrobných firmách v dôsledku využitia externých služieb (ale iba v niektorých prípadoch). Ale zvýšenie zamestnanosti vo firmách obchodných služieb je významnejšie a väčšie ako zníženie zamestnanosti v dôsledku odbúravania niektorých činností firmy. V prvých etapách sa obchodné služby viac dotýkajú konkurenčnej schopnosti priemyslu ako zamestnanosti v priemysle. Ale v súčasnosti platí: konkurenčná schopnosť vedie k zamestnanosti, konkurenčná schopnosť samotná vytvára vo svetovej ekonomike stálu a dlhodobú zamestnanosť.

28. Podložte dôkazmi zastúpenie obchodných služieb v ekonomike.

Základné štatistické údaje o obchodných službách v krajinách OECD umožňujú identifikovať, že ich podiel na tvorbe pridanej hodnoty a zamestnanosti sa pohyboval v týchto reláciách:

v USA sa predmetná zložka služieb podieľala na tvorbe HDP v roku 1999 20,7 %, krajinách EÚ v priemere 17,5 %, s rozpätím od 10 – 24 %, v krajinách V4 okolo 11 % a v SR 10,3 %

čo sa týka zamestnanosti, obchodné služby v rovnakom čase viazali v USA 12,5 % pracovných síl, v EÚ 9,5 %, v krajinách V4 5,3 % a v SR 3,5 %

relácia zastúpenia obchodných služieb na tvorbe pridanej hodnoty a zamestnanosti jednak potvrdzuje ich vysokú produktívnosť v ekonomike oproti ostatným zložkám, jednak odzrkadľuje ekonomickú rozvinutosť krajiny

v rámci krajín EÚ, EÚ a krajín V4 sa pozorujú značné diferencie v dosiahnutom zastúpení obchodných služieb v ekonomike

rozdiely v úrovni zamestnanosti poukazujú na značný potenciál pre ďalší rast

meranie produktivity práce (pridaná hodnota na pracovníka) tiež potvrdilo vyššiu úroveň v obchodných službách ako v ostatných zložkách sektora služieb

nižšie relatívne zastúpenie obchodných služieb v SR a v krajinách V4 vyplýva o. i. aj z kratšieho obdobia ich presadzovania sa v trhovej ekonomike

obchodné služby sa považujú tiež za jednu z najdôležitejších potenciálnych oblastí rastu zamestnanosti